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事例で学ぶカスタマージャーニーマップの作り方【誰でもわかるマーケティング】

迷えるキャリアウーマン
迷えるキャリアウーマン
カスタマージャーニーという言葉が会議で飛び交っているけど、正確な意味が分かってないんだよな。ちゃんと趣旨を理解したいな!

当記事では、上記のような悩みを解決していきます。

なんとなく、和訳すれば「顧客の旅」となり、イメージは掴めると思います。

一方で、その正確な意図や、ビジネスでの使い方について正確に把握できている人は少ないかもしれません。

今日はそういった読者の皆様に向けて「カスタマージャーニー」についてしっかりと解説していきます。

 

解説に入る前に少し執筆者である私の自己紹介をさせてください。

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MBAで理論を学び、かつ現場でその理論を実践している経験を活かして解説していきたいと思います。

また、カスタマージャーニーを含めたマーケティング基礎知識を体系的に紹介した記事▼▼も併せてご覧ください

社会人が最低限知っておくべきマーケティング基礎知識【全6記事で解説】

 

それでは説明スタートしていきます。

 

カスタマージャーニーとは【誰でもわかるマーケティング】

カスタマージャーニーの定義

まずはカスタマージャーニーが何を意味しているかを理解しましょう。

カスタマージャーニーは「ユーザーや顧客が、サービスや商品を購入するまでの一連のプロセス」を指します。

また、このプロセスを図示したものを、カスタマージャーニーマップと言います。

 

カスタマージャーニーが着目される背景

何故カスタマージャーニーが昨今注目されているのか、その背景についても少し説明します。

従来のビジネスは実はカスタマージャーニーが割と単純でした。

例えば、30年前におけるテレビの購入を例にとって考えてみましょう。

 

30年前であれば、おおよそどの世帯もTVをすでに持っており、TVが壊れたり、あついはTVコマーシャル・雑誌で薄型テレビ等の画期的な広告を目にして「欲しい」と感じます。

次のステップは、家電量販店等のお店に行くことです。

お店にいけば、店員さんがいて、各商品について説明をして、実際に顧客が購入を決意する後押しをしてくれます。

上手くいけば、このタイミングでTVの購入が決まりますね。

 

おおよそは、こんな流れであると言えるでしょう。

それでは、現代は何が変わったのでしょうか。

大きな変化はインターネットの台頭により、顧客サイドが情報を得る手段が多角化したことがあげられます。

ネット上で口コミサイトをしらべたり、ネット上で広告に触れたり、SNSで人気ユーチューバーが使ってみたと宣伝していたり、そのバリエーションはとても豊富です。

もちろん、購買自体がAmazonや楽天などの通販プラットフォームとなることもあり、店頭に行って購買を決めることも少なくなっているでしょう。

こういった変化を的確にとらえることができなければ、テレビを作っているメーカーは適切なマーケティング戦略を立案できません。

こういった背景から、昨今「カスタマージャーニー」が非常に注目されていると言えます。

 

従来のマーケティング手法との違い

従来のマーケティング手法との違いはどのようなところなのでしょうか。

従来は「プロダクトアウト」と呼ばれる、製品・サービスを中心としたマーケティングでした。

購買の流れが統一されていたので、最終的な商品性や機能が優れていれば、あとは広告にお金をかけたり、営業社員を増員したりと対応がわかりやすかったのです。

一方で、現代のように、購買の流れが多岐化していると、それぞれの意思決定のプロセスが異なりますから、顧客起点で商品性を検討したり、マーケティング戦略を検討したりするようになっています。

 

事例で学ぶカスタマージャーニーマップの作り方|カスタマージャーニーを把握する

カスタマージャーニーマップ作製の準備

まずは以下の2ステップで、カスタマージャーニーマップ作製の準備をしていきます。

step
1
マップ作製の意図を明確にする

まずは、マップをなぜ作る必要があるのか、目的を明確化しましょう。

例えば、以下のような視点があると言えるでしょう。

マップ作製目的の具体例

  • 現状の販売フローにおいて、どこに問題があるのか把握する。
  • デジタルチャネルを活用するために、一連のフローの中のどこにデジタル活用ができるか整理する。
  • カスタマージャーニーを起点として、自社新規商品の方向性を検討する

こういった検討の視点がありますね。

とにかく、全てを顧客起点にするので、様々な活用方法があるわけです。

 

step
2
ペルソナの設定

次のステップは「ペルソナ」の明確化です。

ペルソナとは何でしょうか。

この言葉はもともともPersonalityを語源としており、「販売ターゲットとしたい顧客像」を意味します。

例えば、TVの販売において、「性別」「年齢層」「所得層」「趣味嗜好」などをある程度明確化していくイメージです。

ここでペルソナを明確化できないと、カスタマージャーニーがぼけてしまいます。

仕送りをもらって生活する一人暮らしの大学生と、家族をもつ高所得者のTV購買のプロセスは全く異なるからです。

 

これら2つのステップを経て、実際のカスタマージャーニーマップの作製へと移ります。

 

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップにどのような情報を織り込むのかについては、目的にも併せて若干の余地があるもののおおよそ以下の通りです。

マップに織り込むファクター

  • ペルソナ
  • 一連の購入フェーズ
  • タッチポイント/顧客のアクション
  • 顧客のマインドの変遷

それでは、具体的にPCのメーカーになった気持ちで以下の一例を見てみましょう。

一つずつ具体的に解説することはしませんが、このように一連のフローを整理することで、そのタイミングごとに企業側で何がすべきかが見えてきます。

また、こういった一連のフローで購入することがわかると「どういった商品を提供すると、購入にスムーズに至るのか」がわかります。

言い換えれば、商品開発の一助となるわけです。

 

カスタマージャーニーにおける満足度と真実の瞬間

上記のカスタマージャーニーマップに、満足度の高まりを示す折れ線グラフを足したり、その高まりのきっかけとなる瞬間を「真実の瞬間」として明確化するという考え方もあります。

全体のフローを漠然と眺めるのではなく、より明確に購入へのきっかけとなったポイントを理解することができますね。

デザインが売りのPCであれば、インフルエンサーが実際に使っているYouTube動画を見た瞬間が「真実の瞬間」として大きなインパクトを上げると言えるでしょう。

 

いかがでしたでしょうか。

最後にカスタマージャーニーについてのまとめです。

当記事のまとめ

  • カスタマージャーニーは顧客が購買に至るまでの一連の流れを図示したもの。
  • それにより、適切なマーケティング戦略を立案することができる。
  • ペルソナを設定することが、マップが明確化される。ペルソナの像を広く設定しすぎないことがポイント。

 

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